顧客満足は顧客の期待を超えたところにある2012年06月01日 00:01

企業経営の課題のひとつに、「顧客満足」がある。

自社の顧客をいかに満足させるか。満足させることが、自社の繁栄につながるのだから、顧客満足なしには、事業経営は成り立たない。

では、顧客満足とは何か。

平たく言えば、お客様をいかに満足させるかということになるだろう。
満足のもとになるのが、期待である。期待があるから、満足がある。

期待とは、お客様が購入する商品・サービスの便益に対して、これくらいの満足を得られるであろうと考えているもの。

この期待を充足させることができれば、顧客満足を充足したということになる。

ここで、一つ考えておきたいことがある。

それは、顧客の期待に応えることでよいのか、ということである。
これでは、顧客にとっては、期待に応えただけで、十分な満足は得られない。

顧客の考えている期待より、さらに一段上のものを与えることによって、顧客満足はより高まるのである。

「顧客満足は顧客の期待を超えたところにある。」

コメント

コメントをどうぞ

※メールアドレスとURLの入力は必須ではありません。 入力されたメールアドレスは記事に反映されず、ブログの管理者のみが参照できます。

名前:
メールアドレス:
URL:
コメント:

トラックバック

このエントリのトラックバックURL: http://rashinban.asablo.jp/blog/2012/06/01/6464355/tb